Por Redacción

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León, Gto. La Asociación Nacional del Alcaldes (ANAC) reconoció con el Galardón Francisco Villarreal Torres al Modelo de Atención Ciudadana Vía Directa, único en su tipo en todo México y con dos procesos certificados con la norma ISO9001-2015.

En la ceremonia de premiación Adán Larracilla Márquez, Presidente Ejecutivo de ANAC, y Héctor Larios Córdova, presidente del Comité Ejecutivo Nacional del Partido Acción Nacional (PAN), entregaron el reconocimiento al secretario particular del presidente municipal de León, Gonzalo León Zavala; y a la directora de Atención Ciudadana, Adriana Muñoz; quienes acudieron en representación del Alcalde Héctor López Santillana.

ANAC reconoce con estos premios a los gobiernos municipales por la implementación de políticas innovadoras y exitosas que se traducen en beneficio de sus comunidades.

Además, también fueron premiadas la Dirección de Medio Ambiente, con el galardón “Francisco Villarreal”, gracias al programa “Educando con Biodiversidad”; y la Unidad de Transparencia Municipal, con el galardón especial “Manuel Gómez Serranía”.

En su mensaje, Gonzalo León Zavala dijo que servir a la ciudadanía es el deber ser de la función pública y, en ese contexto, el gobierno de León, a través de la Secretaría Particular, puso en operación, a finales de 2015, del Modelo Integral de Atención Ciudadana, conocido hoy como “Vía Directa”.

“Servir a la ciudadanía con un sentido humano, cercano, transparente y honesto ha sido la prioridad”, dijo el funcionario municipal.

En entrevista, León Zavala dijo el modelo integral se ha consolidado y, prueba de ello, es la atención a 2 millones 597 mil solicitudes ciudadanas, de las cuales 195 mil 080 se convirtieron en reportes sobre servicios municipales registrados en el Sistema de Atención Ciudadana y  2 millones 402 mil fueron asesorías de información diversa.

De 195 mil reportes, más de 193 mil 600 han sido atendidos en tiempo y forma, logrando una efectividad del 99.3 por ciento.

León Zavala expresó que para el gobierno que encabeza el presidente municipal, Héctor López Santillana, ha sido prioridad la atención a la ciudadanía con calidad y con un sentido humano.

En el año 2018 Vía Directa obtuvo dos certificados en la norma internacional ISO 9001-2015; uno en el procedimiento de atención personalizada, telefónica y digital, y el segundo en el procedimiento de gestión social y apoyos sociales a la población.

“Desarrollamos una plataforma digital innovadora, que permite dar seguimiento puntual a los reportes ciudadanos, ya que genera un número de folio rastreable y opera a través de georreferenciación”, comentó el secretario particular, quien añadió que profesionalizaron el servicio telefónico 072, triplicando su capacidad y ampliando el horario de atención de lunes a viernes de 08 de la mañana a 08 de la noche, desde donde también se genera un buzón para recibir reportes.

Además, se diseñó un nuevo portal web que facilita el acceso a la información, se adaptó y se hizo responsivo para la correcta visualización en dispositivos móviles. Este sitio cuenta con el premio internacional OX a diseño y contenido.

Conscientes de que los teléfonos inteligentes han cobrado una gran relevancia, se lanzó la aplicación móvil ´Vía Directa León’, desde la cual se pueden enviar reportes sobre la falla de un servicio municipal. También se tiene la alternativa de bajar una segunda aplicación en dispositivos móviles, y el nuevo chat ciudadano ofrece un servicio de comunicación bidireccional en tiempo real con servicio de atención de 08 a 20 horas y de lunes a viernes.

Adicionalmente, se cuenta con oficinas de atención en Palacio Municipal, plazas de la ciudadanía, centrales de transferencia, dos plazas comerciales y recientemente se sumó nuevo punto ubicado en Chapultepec 312, frente a Parque Hidalgo.

Atención en todo momento

León Zavala expresó que el Municipio está preparado para atender en todo momento.  “Ante la contingencia del desabasto de gasolina que se registró en el mes de enero del 2019, este servicio telefónico operó las 24 horas los siete días a la semana, informando al ciudadano dónde podía abastecerse de combustible.  En este lapso se incrementó el número de llamadas, 10 mil más respecto al mismo mes del año 2018”.

Ante la pandemia de la COVID-19 el municipio continuó atendiendo los reportes ciudadanos gracias a las herramientas digitales sin contratiempos y sin exponer la salud.

Con Vía Directa en tu Colonia y Comunidad se han realizado 177 eventos, instalando en cada uno de ellos 40 módulos de atención de las dependencias municipales ofreciendo servicios y orientación.

Gonzalo León, aseguró que el modelo se adaptó a las condiciones sanitarias derivadas de la pandemia causada por la COVID-19 y, con la finalidad de evitar reuniones presenciales, se realizaron 81 videollamadas a través de la modalidad de Vía Directa Virtual.

Po último, Gonzalo León indicó que al modelo se integró Vía Directa Infantil, porque “León, como parte de la Red Mexicana de Ciudades Educadoras no puede esperar a que, repentinamente, los niños y niñas, al cumplir la mayoría de edad, se conviertan en adultos responsables y participativos sin ninguna experiencia previa en las habilidades y responsabilidades que se tienen como ciudadanos, así lo señala uno de los principios que integran la Carta que rige a las Ciudades Educadoras en el mundo”.

Cabe señalar que el modelo integral cuenta, además, con el premio u-GOB 2020 al obtener el primer lugar en la categoría de Innovación Pública Municipal a nivel Hispanoamérica.

Y recientemente, el Consejo Ciudadano de Contraloría Social otorgó el reconocimiento al Comité de Ética de la Secretaría Particular, con el primer lugar en Buenas Prácticas en Materia de Ética e Integridad 2021, gracias a la implementación de Vía Directa Infantil.

En rueda de prensa, Cecilia Castellanos, titular de la Unidad de Transparencia, expresó que al recibir el tercer reconocimiento se sienten satisfechos “en el sentido de que cumplimos con que la ciudadanía tenga acceso a la información. Sigamos siendo un gobierno distintivo, humanista, en donde la transparencia es el pilar de la participación ciudadana. Si no tenemos transparencia, no podemos hablar de un acercamiento con la ciudadanía. Estamos comprometidos a continuar con esta dinámica”.